LA CERTIFICAZIONE DI
QUALITÀ:
CHE COS’È E COME SI OTTIENE
G. Rosato ; F. Candelmo;
E. Di Lorenzo; T. Lanzillo; F. Manganelli;
L. Marino; F. Rotondi.
A..O.R.N. “San Giuseppe Moscati” - Avellino
DEFINIZIONE
La certificazione è il mezzo
per attestare, attraverso un certificatore indipendente,
l'attitudine di un organismo nel fornire un servizio, un
prodotto o un sistema conforme alle esigenze dei clienti e alle
esigenze
regolamentari.
La certificazione di
qualità, quindi, è uno strumento di tutela e di garanzia per i
cittadini, i committenti (finanziatore regionale) e i
dipendenti, finalizzato alla verifica del livello della qualità
organizzativa (di struttura e di processo), di quella
professionale e metodologica (valutazione degli esiti e
dell’appropriatezza degli interventi assistenziali) possedute
dall’organizzazione ospedaliera.
Si tratta di una
certificazione fondamentale e prestigiosa per una Struttura
Sanitaria.
Dotarsi di un sistema di gestione per la qualità significa dare
la garanzia al paziente di un percorso di cura standardizzato e
trasparente, continuamente sottoposto a verifiche di efficacia
ed efficienza in linea con il principio ispiratore della norma
UNI EN ISO 9001: “miglioramento continuo”.
Le Iso 9000 sono norme
internazionalmente riconosciute e prevedono una serie di criteri
e di regole di buona organizzazione che le strutture devono
mettere in atto per poter assicurare agli utilizzatori (in
questo caso i pazienti) prestazioni conformi agli standard di
qualità dichiarati.
Il significato della
certificazione è duplice, perché costituisce un importante passo
per "l'accreditamento delle strutture sanitarie" e,
soprattutto, una garanzia per i cittadini che si
rivolgono alla struttura. In pratica, ogni paziente può contare
sul fatto che le prestazioni ricevute rispettano gli standard
promessi in termini di qualità, trasparenza e rispetto della
privacy. Standard che vengono adottati per tutti i pazienti
indistintamente, a prescindere dal singolo medico o infermiere
che li accoglie.
Contribuiscono, se
correttamente recepite ed integrate con gli standard clinici
delle società scientifiche e degli organismi internazionali di
accreditamento, a sviluppare una solida piattaforma
organizzativa e un metodo di lavoro, a sostegno della sicurezza
delle attività, con soddisfazione degli assistiti e del
personale coinvolto. La normativa richiede che vengano definite
con chiarezza le diverse responsabilità e le modalità più
corrette per la gestione delle risorse promuovendo la
pianificazione e il controllo delle prestazioni, la valutazione
dei risultati ottenuti, l’individuazione dei punti di forza e
delle aree di miglioramento. Il tutto, con forte mandato della
Direzione e supporto dei Referenti Qualità dei reparti e
servizi.”.
Nell’attuale Sistema
Sanitario Nazionale l’accreditamento istituzionale costituisce
un sistema di regolamentazione pubblica ed è il presupposto
indispensabile affinché una struttura sanitaria possa essere
considerata soggetto idoneo ad erogare prestazioni per conto del
Servizio Sanitario Nazionale (usufruendo quindi di finanziamenti
del fondo sanitario nazionale).
Uno dei risultati più
importanti del processo di certificazione è, infatti,
l'unitarietà di comportamento di tutto il personale. Gli
standard prefissati riguardano tutte le fasi del ricovero,
dall'accoglienza fino alla dimissione.
Essere certificati per la qualità non significa essere esenti da
errori, ma dichiarare pubblicamente il proprio costante impegno
a mantenere alto il livello di appropriatezza e sicurezza delle
prestazioni, a beneficio del cittadino e a riconoscimento
dell’operato di tutto il personale coinvolto.
CHE COSA SI VERIFICA: REQUISITI GENERALI E SPECIFICI.
La commissione esterna verifica due tipi di requisiti:
a)
i requisiti generali che hanno carattere prevalentemente
organizzativo e sono articolati in dieci sezioni (politica,
pianificazione, comunicazione, struttura, attrezzature,
formazione, sistema informativo, procedure, verifica dei
risultati, miglioramento).
b)
i requisiti specifici che sono volti a valutare le varie
funzioni sanitarie da un punto di vista tecnico-professionale,
contestualizzando il modello nello specifico settore di attività
(ad es. cardiologia, ginecologia; neurologia;). La verifica dei
requisiti specifici interessa in particolare l'ambito
strutturale e tecnologico.
IL PERCORSO
Il modello organizzativo
è costituito da quattro ambiti principali:
-
Mission e Politica
di miglioramento
-
Gestione delle
risorse umane e –tecnologiche
-
Gestione delle
attività: descrizioni e analisi dei percorsi del paziente
-
Strumenti di
verifica e di monitoraggio del sistema
I quattro elementi
costitutivi del Modello sono interdipendenti. L’implementazione
e la formalizzazione di opportuni strumenti per la gestione dei
singoli ambiti innesca una circolarità virtuosa, tesa a “FARE
SISTEMA”, in cui coerenza e condivisione ne sono parole chiave.
- Mission e Politica
di miglioramento
La mission
è la finalità che la Direzione dell’Unità Operativa si pone ed
ha lo scopo di guidare e ispirare tutti i soggetti coinvolti ed
è in base ad essa che viene definita la politica di
miglioramento continuo dell’Unità Operativa stessa.
La mission
dell’Unità Operativa deve essere coerente con la mission
aziendale e la sua forza sta nella capacità di diffusione verso
l’interno dell’Organizzazione e verso l’esterno attraverso la
Carta dei Servizi e tutti i sistemi di comunicazione
istituzionale.
La definizione della
politica di miglioramento è data dall’esplicitazione degli
obiettivi sottesi alla mission e definiti alla
luce di opportunità da cogliere o in relazione a criticità da
risolvere.
Il processo strategico di
individuazione degli obiettivi deve essere oggettivo, condiviso
e misurato.
-
oggettivo,
basato su dati e informazioni, nel rispetto delle direttive
e normative di riferimento,
-
condiviso da
tutti i portatori di interesse: Istituzioni ed Enti,
Direzione strategica aziendale, Unità Operative/ Servizi
aziendali;
-
misurato da un
sistema di indicatori opportuni per il monitoraggio
dell’efficacia degli impegni attuati per raggiungere gli
obiettivi.
La mission
dell’Organizzazione, pertanto, diviene il suo scopo, la sua
ragion d’essere e al tempo stesso ciò che la contraddistingue da
tutte le altre; un esempio di politica di miglioramento che si
avvale di un sistema di indicatori per la misurazione
dell’efficacia degli impegni intrapresi.
- Organigramma e
Gestione delle risorse: umane e strumentali-tecnologiche
L’Organigramma è lo
strumento di formalizzazione della gerarchia organizzativa e
descrive la struttura rendendo esplicite le Responsabilità
Organizzative e Funzionali.
La formalizzazione e
condivisione dell’organigramma rappresenta il primo passo per
l’applicazione del modello organizzativo.
Il personale che opera in
una Organizzazione rappresenta una risorsa preziosa ma anche
critica all’interno dell’organizzazione stessa.
Il valore che il
personale riveste sta nella professionalità e nella competenza e
di conseguenza è necessario dare massima importanza allo
sviluppo e all’aggiornamento di tali risorse.
Un sistema per la
gestione delle risorse umane deve articolarsi attraverso:
- la definizione del
profilo professionale da rivestire;
- la scheda
individuale,
- il piano formativo
di tutto il personale.
La gestione delle risorse
strumentali e tecnologiche è fondamentale per l’Organizzazione
che deve trovare un modello organizzativo capace di tenere
sottocontrollo tutte le risorse strumentali e tecnologiche con
il necessario coinvolgimento di altre strutture aziendali quali
: l’Ufficio Tecnico, l’Ingegneria clinica ecc.
All’Unità Operativa è
comunque demandato il controllo e le verifiche per garantire il
buon funzionamento di dette risorse in quanto gli strumenti e
gli apparecchi necessari per lo svolgimento delle attività e per
la gestione delle emergenze e delle urgenze sono strettamente
connessi alla specificità delle singole Unità Operative.
In questa accezione le
risorse strumentali sono riconducibili all’abilità e
professionalità del personale.
- La Gestione delle
attività: descrizioni e analisi dei percorsi del paziente
Il modello organizzativo
per la gestione delle attività dell’Unità Operativa deve
necessariamente tener presente tutto il percorso del Paziente
all’interno della struttura: dall’accettazione, alla
prestazione, al ricovero, alla dimissione o all’eventuale
trasferimento ad altra struttura.
La descrizione
dettagliata delle attività e dei controlli di ciascun percorso
permette di fare emergere eventuali “criticità” e di definire le
responsabilità, le figure coinvolte e i settori dell’Unità
Operativa preposti allo specifico percorso. ( Struttura
organizzativa a matrice per percorsi; mappa dei percorsi del
paziente che accede all’unità Operativa).
Strumenti di
verifica e di monitoraggio del sistema
L’affidabilità e
l’efficacia di un modello organizzativo deve essere
costantemente monitorato attraverso strumenti di verifica
interna e periodica e introdurre l’utilizzo abituale di
strumenti di riesame e di indagine di soddisfazione.
Il modello organizzativo
deve quindi prevedere la programmazione di Audit interni da
condurre periodicamente.
A cadenza annuale è
previsto anche il riesame da parte della Direzione per la
validazione del modello organizzativo e per la verifica del
raggiungimento degli obiettivi prefissati.
L’affidabilità e
l’efficacia del sistema viene monitorato attraverso la verifica
del grado di soddisfazione interna (customer people) ed esterna
(customer satisfaction).
MIGLIORAMENTO CONTINUO E
RENDIMENTO DELL’ORGANIZZAZIONE
Per poter rendere
credibile e misurabile il miglioramento continuo sono necessari
strumenti organizzativi che consentano di attivare e garantire
nel tempo un processo sostenibile:
-
analisi dei rischi
di ciascun percorso Paziente (frequenza annuale)
-
indicatori per
ciascun percorso Paziente (monitoraggio continuo)
-
sistema per la
gestione delle anomalie e delle azioni di
miglioramento (monitoraggio continuo).
Per ogni percorso vengono
identificati gli indicatori da monitorare, relativi alle
seguenti quattro tipologie:
-
Indicatori di
esito, risultato clinico
-
Indicatoridi
appropriatezza, aderenza a linee guida/rilevanza clinica
-
Indicatori di
processo, performance della Organizzazione e della
Struttura
-
Volumi di
attività, indicatori quantitativi/ tipologia e target
pazienti.
Il monitoraggio degli indicatori consente alla Direzione
dell’Unità Operativa di programmare incontri periodici con tutto
il Personale attivando in tal modo un processo di coinvolgimento
e di responsabilizzazione nell’attività di verifica del
raggiungimento degli obiettivi prefissati.
CONCLUSIONI
Appare chiaro, per quanto detto finora, che in un qualunque
progetto di miglioramento organizzativo è necessario collegare
gli obiettivi con il piano di intervento e con la successiva
verifica di efficacia mediante il monitoraggio degli opportuni
indicatori. Un sistema di qualità, infatti, è l'insieme della
struttura organizzativa, delle procedure e delle risorse
necessari a definire e conseguire gli obiettivi di qualità
aziendale.
Ricordiamo che "la
gestione per la qualità è responsabilità di tutti i livelli
direttivi e che la sua attuazione coinvolge tutto il personale".
I metodi e gli
strumenti utilizzati, per verificare lo standard qualitativo,
sono la Garanzia della Qualità e il Controllo della Qualità
( tutte le attività e le procedure tecnico - operative attuate
per assicurarsi che un prodotto o un servizio rispetti gli
standard qualitativi).
Quali sono i vantaggi per
un' Azienda certificata
- Maggiore potere contrattuale.
-
Maggiori garanzie di qualità per i clienti- pazienti
L'Azienda deve scegliere
ed affidare ad una persona competente e preparata la gestione
del programma/sistema di qualità. Il responsabile deve
verificare la corretta impostazione, applicazione ed efficacia
del piano di qualità.
E’ difficile ed
impegnativo conseguire la certificazione di qualità di una Unità
Operativa, ma è molto più impegnativo il mantenimento degli
standards di qualità conseguiti. La Direzione deve occuparsi
di effettuare controlli periodici del piano di qualità
aziendale, per verificarne l'efficienza ed i risultati ed
eventualmente apportare delle modifiche.Un sistema di qualità
prevede una serie di documenti quali:
- Manuale della
qualità ( è il documento principale a cui si fa riferimento
durante la stesura e la realizzazione di un Progetto della
Qualità)
- Procedure operative
( le linee guida date dalla
certificazione ISO 9000 per l'applicazione di attività aziendali
inerenti alla qualità).
Possiamo, pertanto,
ritenere che per la buona riuscita del progetto occorrono i
seguenti accorgimenti:
-
leadership della
Direzione dell’Unità Operativa motivata;
-
coinvolgimento di
tutto il personale dell’Unità Operativa;
-
coinvolgimento
delle funzioni aziendali preposte alla Qualità –
Accreditamento – Risk management, Ingegneria clinica –
Ufficio Tecnico, Farmacia Ospedaliera, Ufficio Personale-
Ufficio Formazione, Direzione Sanitaria;
-
definizione di
concreti e misurabili obiettivi;
-
attivazione Staff
Qualità e organizzazione a gruppi di lavoro;
-
semplificazione
sistema procedurale con orientamento all’utilizzo di check
list e misurazione indicatori;
-
calendarizzazione
di incontri tra Direzione e Personale dell’Unità Operativa
per valutare l’andamento degli indicatori e aggiornare il
Piano di miglioramento;
-
programmazione di
momenti di verifica interna;
-
agevolare incontri
per il benchmarking tra le Unità Operative partecipanti al
Progetto.
In conclusione si deve porre l’attenzione sul fatto che la
Certificazione ISO 9001 non si deve perseguire con lo scopo di
raggiungere un attestato di cui effigiarsi ma con la volontà di
accrescere una cultura organizzativa capace di mettere in
discussione e di verificare l’efficienza e l’efficacia di
consolidati “modus operandi” al fine di accrescere la
credibilità con cui l’organizzazione si auto responsabilizza nel
rispettare le regole stabilite e nella pragmaticità di misurare
i risultati raggiunti.
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